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Baltimore a été la première municipalité du pays à mettre en place un centre d'appels 311 non urgent en 1996. Avant de mettre en place ce centre d'appels, Baltimore ne disposait pas d'un numéro de téléphone central à 7 chiffres permettant d'appeler la police. Cela a forcé les résidents à appeler le 911 pour les affaires de police urgentes et non urgentes et a empêché les vrais appels d'urgence de passer le plus rapidement possible.
En 2001, le maire de l'époque, Martin O'Malley, a lancé le centre d'appels unique, qui étendait l'utilisation du système 311 à tous les services de la ville, au-delà des questions de police. Le système utilise un logiciel de gestion de la relation client conçu pour suivre les plaintes, comme un lampadaire en panne, et les résultats une fois l'appel terminé. Le système peut également envoyer des ordres de travail dans toute la ville afin de traiter le problème signalé.
Peu de temps après le lancement du système 311 par Baltimore, la Commission fédérale de la communication (FCC) a approuvé l’utilisation de ce numéro à l’échelle nationale. Des dizaines de grandes et moyennes villes à travers les États-Unis et le Canada utilisent maintenant une variante du service 311.
Départements disponibles via le centre d'appels
Les représentants qui répondent aux appels prennent directement les informations ou dirigent les appelants directement vers le service approprié. Par exemple, les problèmes de police non urgents tels que les dommages matériels et les plaintes de bruit vont directement au service de police. Cependant, les opérateurs du Baltimore 311 enregistrent toutes les informations relatives aux problèmes de contrôle des animaux et les transmettent au département. Certains des services qui peuvent être contactés via le 311 de Baltimore incluent:
- Police (non urgente)
- Département des travaux publics
- Assainissement
- Parcs et loisirs
- Bureau des services aux électeurs du maire
- Département de la santé
- Conseil municipal
Problèmes
Globalement, le système 311 de Baltimore est un succès. Il offre aux citoyens un moyen pratique de communiquer avec leur gouvernement tout en donnant à la ville les outils nécessaires pour suivre les plaintes et les résultats. Le système a ses défauts, qui incluent des temps d’attente parfois longs et certains un service client peu amical.
Une autre faille (bien que le suivi avec le système de positionnement global (GPS) soit devenu un problème moins grave) est la nécessité pour le répartiteur de se procurer une adresse spécifique pour le lancement d’une demande de service. Si, par exemple, vous vous trouvez dans un grand parc et que vous signalez un lampadaire éteint, vous risquez de ne pas connaître votre adresse exacte. Dans le passé, le 911 avait un problème similaire, avec des difficultés pour envoyer de l'aide à un endroit non spécifique, mais s'est également amélioré avec le suivi GPS.
Conseils
Voici d'autres moyens de vous assurer que votre problème est traité efficacement lorsque vous appelez le 311:
- Être spécifique. Ne dites pas simplement à l’opérateur quel est le problème. Dites-lui ce que vous aimeriez faire à ce sujet.
- Prenez le numéro de confirmation. Bien que cela soit souvent gênant, assurez-vous de noter le numéro s'il y a une chance que vous ayez besoin de donner suite à la plainte, ou vous pourriez ne pas être en mesure d'obtenir le service ou l'aide dont vous avez besoin.
- Rappeler.Si votre problème n'a pas été résolu rapidement, veillez à ce que vous (et vos voisins) rappeliez pour vérifier l'état. Plusieurs rapports aideront à garder le problème sur le devant de la scène et à le résoudre beaucoup plus rapidement.
