Voyage aérien et bagages endommagés

Si vous voyagez fréquemment, le jour viendra où votre valise glissera sur la rampe de récupération des bagages, dans un état pire qu’à l’enregistrement. Votre compagnie aérienne a élaboré des politiques et procédures que vous pouvez utiliser lors du dépôt d'une réclamation pour des bagages endommagés.

Avant votre voyage

Connaissez vos droits et restrictions

Chaque compagnie aérienne a une politique de bagages qui indique quels types de dommages de bagages la compagnie aérienne paiera et quels articles sont exclus des offres de réparation ou de remboursement. La Convention de Montréal du Fonds monétaire international régit les montants de remboursement des bagages endommagés sur des vols internationaux.

Considérer une assurance voyage

Si vous prévoyez d'enregistrer des bagages coûteux ou si vous devez emporter des objets de grande valeur dans vos bagages enregistrés, une assurance voyage comprenant une couverture contre la perte de bagages peut vous aider à limiter les pertes si vos bagages sont endommagés pendant votre vol.

Vérifiez la police d’assurance de votre locataire ou de votre propriétaire pour savoir si elle inclut une couverture pour les dommages causés aux bagages et à leur contenu.

Les compagnies aériennes offrent parfois une couverture supplémentaire pour les passagers qui doivent emporter des objets de grande valeur dans leurs bagages enregistrés. Consultez le site Web de votre compagnie aérienne pour plus de détails.

Lire votre contrat de transport

Le contrat de transport de votre compagnie aérienne indique les types de dommages causés aux bagages pouvant donner lieu à réparation. Lisez ce document. Votre compagnie aérienne ne paiera pas les dommages causés aux poignées de valise extensibles, aux roulettes de valise, aux pieds de valise ou aux fermetures à glissière, ni ne réparera les éraflures ou les déchirures. Les compagnies aériennes considèrent ces problèmes comme une usure normale et vous ne serez pas indemnisés sauf au cas par cas.

Avant de commencer votre voyage, assurez-vous de bien comprendre le processus de réclamation, en particulier le délai imparti pour déposer une réclamation. Si vous ne respectez pas ce délai, vous ne serez pas indemnisé pour les dommages causés à votre sac ou à son contenu..

Votre contrat de transport indique également quels articles emballés ne sont pas remboursables, qu’ils soient perdus, volés ou endommagés au cours de votre voyage. Selon la compagnie aérienne, cette liste pourrait inclure des bijoux, des appareils photo, des médicaments sur ordonnance, du matériel de sport, des ordinateurs, des œuvres d'art et autres objets. Pensez à transporter à la main ou à expédier certains de ces articles par l’intermédiaire d’un transporteur assuré.

Comprendre la Convention de Montréal

La responsabilité pour les bagages endommagés sur les vols internationaux est régie par la Convention de Montréal du Fonds monétaire international, qui établit la limite de responsabilité des compagnies aériennes par passager à 1 131 unités de droits de tirage spéciaux, ou DTS. La valeur des DTS fluctue chaque jour; au moment de la rédaction de ce document, 1 131 DTS correspondent à 1 572 dollars. Vous pouvez vérifier la valeur actuelle du DTS sur le site Web du Fonds monétaire international. Certains pays n'ont pas ratifié la Convention de Montréal, mais les États-Unis, le Canada, les pays membres de l'Union européenne et de nombreux autres pays l'ont fait.

Prendre des photos et faire une liste de colisage

Le dépôt d'une réclamation sera difficile si vous ne savez pas ce que vous avez emballé. Les listes de colisage vous aident à rester organisé et à servir de documentation. Si vous avez des reçus pour les articles que vous avez emballés, en particulier pour les articles de grande valeur, apportez-en des copies avec vous pour justifier une éventuelle réclamation en dommages. Les compagnies aériennes amortissent généralement la valeur des articles réclamés, en fonction de la date d'achat. Toute documentation que vous pouvez fournir établissant le coût d'origine et la date d'achat d'un article sera utile.

Mieux encore, prenez des photos de tous les articles que vous comptez emporter. Photographiez vos valises aussi.

Emballez judicieusement

Aucune compagnie aérienne ne vous indemnisera pour les dommages subis par vos bagages si vous mettez trop d'objets dans une valise. Les contrats de transport excluent généralement les dommages causés aux bagages trop rembourrés ou aux articles emballés dans des sacs inappropriés, tels que des sacs à provisions fragiles. Les compagnies aériennes indemnisent rarement les passagers pour les dommages causés par la fermeture à glissière. Il n’ya donc aucune raison de placer trop d’articles dans votre valise.

Si vos bagages sont endommagés

Présentez votre demande avant de quitter l'aéroport

Dans presque tous les cas, vous devez déposer votre réclamation avant de quitter l'aéroport. Cela permettra au représentant de la compagnie aérienne d'inspecter les dégâts et de consulter votre carte d'embarquement et votre ticket de réclamation bagages. Incluez vos informations de vol et une description détaillée des dommages causés à votre bagage et à son contenu dans le formulaire de réclamation de votre compagnie aérienne.

Certains transporteurs aériens, tels que Southwest Airlines, exigent que vous déposiez votre réclamation dans un délai de quatre heures d'atterrir à l'aéroport, mais tous exigent que vous déposiez votre demande dans les 24 heures suivant l'atterrissage pour les vols intérieurs et dans les sept jours pour les vols internationaux.

Fichier avec un sourire

Faites de votre mieux pour rester calme et parlez poliment lorsque vous déposez votre demande. Le représentant de votre compagnie aérienne vous fournira un bien meilleur service et vous serez plus persuasif lorsque vous demanderez des réparations ou une indemnisation.

Obtenir des copies des formulaires

Ne quittez pas l'aéroport sans une copie de votre formulaire de réclamation, le nom du représentant de la compagnie aérienne qui vous a aidé avec le formulaire et un numéro de téléphone pour les demandes de renseignements complémentaires. La documentation est critique. Ce formulaire est le seul document que vous avez de votre réclamation.

Procédures de suivi

Si votre compagnie aérienne ne vous répond pas dans les deux ou trois jours, appelez le bureau des réclamations de la compagnie aérienne. Renseignez-vous sur la réparation de vos bagages et sur le dédommagement de vos biens endommagés. Si vous ne recevez pas de réponse satisfaisante, parlez à un superviseur. Si le superviseur rejette vos préoccupations, parlez aux gestionnaires et essayez de contacter les représentants des sinistres via Facebook, Twitter et d'autres médias sociaux. Si un suivi important est nécessaire, utilisez l'email pour pouvoir l'enregistrer en tant que documentation.

Tant que votre demande est valide, vous êtes en droit de s'attendre à ce que votre compagnie aérienne paie les dommages causés à votre sac et à son contenu. Soyez poli et persévérant, documentez votre réclamation et gardez des traces de chaque conversation et échange de courriels que vous avez avec votre compagnie aérienne. Faites suivre votre demande si nécessaire et continuez d'insister pour que votre sac endommagé soit réparé.