Top 10 des meilleurs services de l'hôtel

Un hôtel a besoin d’un top manager, directeur général ou résident, qui est sur locaux et non séquestrés dans un bureau ou axés sur les activités de conférence. Le patron doit être présent, disponible et en preuve.

Il ou elle devrait être à l'étage pour accueillir les invités et donner un visage aux opérations de l'hôtel. Un service hôtelier connecté, engagé et personnalisé commence au sommet et donne le ton à l'ensemble de l'hôtel.

La personnalité parfaite

Pour être formidable, un hôtel a besoin d'une équipe - à la fois de direction et de première ligne - dotée d'une intelligence émotionnelle. Cela signifie sens intuitif, empathie et intérêt authentique.

Il y a l'expression «personnalité de l'accueil», qui va plus loin que la gaieté. C'est important, mais la bonté naturelle, la gentillesse, l'humour et joie de vivre. Une personne qui met tranquillement les clients à l’aise est importante.

Un excellent employé d’un hôtel cinq étoiles réfléchit lui aussi. Il a le sens de la priorité, de l’attention portée aux détails, de la praticité, du suivi et de l’efficacité.

Vous pouvez résumer tout cela à la question suivante: le client a-t-il l'impression qu'un membre du personnel de l'hôtel se soucie vraiment de lui? Malheureusement, la plupart des voyageurs vivent cela 10% du temps.

Easy Checkin et Checkout

L'enregistrement doit être personnalisé, rapide, réellement convivial et complet. Vous pouvez apprécier la tendance des employés itinérants qui enregistrent rapidement vos clients via un iPad, comme au Nobu Hotel Caesars Palace à Vegas.

Le premier contact d'un client avec l'hôtel est le valet, le portier et le concierge. Ces membres du personnel doivent communiquer «bienvenue» en mots, en sourires et en langage corporel. Ils devraient être heureux de servir les clients et de ne pas chercher de pourboire, ni comme dans certains hôtels de charme, de vous critiquer en silence, vos vêtements, vos bagages ou votre voiture.

En ce qui concerne les grooms, les bagages doivent être livrés dans votre chambre dans les 10 minutes. Période.

Un bureau d'accueil et une équipe d'enregistrement performants font en sorte qu'un client se sente plus important que l'ordinateur, avec un contact visuel immédiat. Le greffier est efficace, personnel et engageant. Ils offrent pas un vague "Comment allez-vous?" mais des salutations hospitalières: "Bienvenue / Bonsoir / Je suis ravi de vous accueillir ici / C'est un plaisir." Le greffier est franc à propos du placement de la chambre et des problèmes de bruit (Un fumoir converti? Une peinture fraîche? Les chiens / enfants / jeunes mariés sont-ils voisins?) Ils sont discrets. Le nom de l'invité et le numéro de la (horreur!) Ne doivent jamais être prononcés.

S'il y a un problème, que ce soit pendant l'enregistrement ou une fois que le client a vu la chambre, la réception doit être disposée et désireuse de résoudre le problème, sans poser de questions.

La caisse doit être aussi pratique et facile que possible. Il devrait y avoir une option express. Et / ou le greffier devrait être heureux de revoir votre facture avec vous, discrètement.

Discrétion avec des noms

Connaître le nom des invités est une bonne chose et donne à celui-ci le sentiment d'être valorisé. Mais les invités doivent être adressés par leur nom de manière appropriée et discrète. La diffusion de noms dans un espace public est une atteinte à la vie privée. Cela peut même être un problème de sécurité.

Et quand un employé de la réception annonce à haute voix le numéro de la chambre d'un invité, il s'agit d'une violation totale de la sécurité et d'un péché capital en matière d'hospitalité.

Observez, ne présumez pas

Il existe un équilibre délicat entre un service proactif et présomptif. L'invité doit se sentir en commande et non dicté.

Le personnel de l'hôtel ne doit jamais présumer connaître le goût d'un client, même d'un client régulier. Le personnel doit poser des questions, donner des options et laisser l’invité décider.

Détails esthétiques

Aujourd'hui, l'un des moyens permettant à un hôtel de se distinguer est le choix de ses équipements et caractéristiques. Ces accents doivent être utiles, de bon goût, distinctifs et locaux dans la mesure du possible. Rien de médiocre ou de coupure de coin n'est acceptable.

L'hôtel doit fournir tous les éléments essentiels au voyage de luxe. Ceux-ci incluent des nécessités comme un grand tiroir et un placard; un coffre-fort avec un chargeur intérieur pour ordinateur portable; cintres gonflés; eau en bouteille gratuite; des robes et des pantoufles qui vont au-delà de l'éponge blanche; un dock iPhone ou un autre moyen de jouer votre propre musique.

Recherchez des produits et des services raffinés qui témoignent d’un goût et d’un respect sincères, de petites attentions qui vont au-delà de l’habitude et qui sont locales. Par exemple, de nombreux hôtels de luxe cireront vos chaussures du jour au lendemain. À l’Hotel Halekulani de Waikiki, Honolulu, vos chaussures cirées vous sont rendues dans une boîte en bambou.

Les cadeaux d’invité nécessitent une attention aux détails et à la qualité:

• Tout le monde donne des chocolats. C'est mieux si ce sont des friandises locales et de bonnes truffes, par exemple, choisies non pas simplement parce qu'elles représentent la destination.
• De belles fleurs non seulement dans la chambre, mais sur le plateau du service d'étage
• Un bol de fruits avec des fruits mûrs et comestibles
• Le bulletin météo, accompagné d'un poème joliment imprimé ou d'une histoire de bonne nuit
• Des friandises fraîches, non produites en série, lorsque vous enregistrez avec votre animal

Ce sont des services non négociables:

• Gym attrayant, gratuit, ouvert 24h / 24 avec un équipement de marque
• Si l'espace le permet, une piscine surveillée
• Wi-Fi gratuit (ce n'est pas l'endroit pour en tirer profit)
• Variété d'options de restauration
• Centre d'affaires avec salles de réunion et impressions gratuites
• Un concierge qui en sait plus que vous
• Une politique honnêtement favorable aux animaux de compagnie.

Les articles de toilette sont une obsession particulière de nombreux voyageurs de luxe. Ils n'ont pas besoin d'être très variés, mais choisis avec soin, avec des produits de première nécessité comme les Q-tips, le dentifrice et le rasoir, ainsi que le shampooing, le revitalisant, le savon et la lotion.

Les meilleurs articles de toilette seraient une ligne de produits fabriqués localement; une bonne marque de luxe comme Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma ou Hermes est également bonne. Et pas des formats à usage unique, mais des bouteilles à emporter à la limite du 3,4 oz. Les bagages à main sont valorisés par les voyageurs.

Service d'étage hors concours

Il y a tellement de variation ici. Le service en chambre peut être exquis et personnalisé, ou superficiel et peu importe.

Qu'est-ce qui fait la différence?

• Un menu de service en chambre qui décrit chaque plat avec précision, sans devinettes ni surprises
• Téléphoner au personnel formé pour prendre votre commande avec précision et répondre à vos questions
• Timing: livraison quand promis; et pas plus de 30 minutes maximum pour commander impulsivement
• Le serveur frappe et demande où installer, et demande quand revenir en clair.
• Une belle présentation fait la différence entre un service d'étage 4 étoiles et 5 étoiles. Cherchez des articles de table et de la porcelaine de qualité, des draps de qualité et une fleur de serre dans un vase en argent.
• Une fois le service terminé, le chariot doit être amené dans une zone de service cachée et non pas laissé dans le hall.

Ménage impeccable

Le personnel d'entretien ménager, peu qualifié et rémunéré, est parfois le personnel de l'hôtel le plus résistant à la formation. Mais elles peuvent exceller et les meilleures femmes de ménage sont extrêmement fières de leur métier. C'est un travail très minutieux et la différence réside dans les détails.

Les meilleurs membres du personnel d’entretien sont extrêmement attentifs et non assomptifs. Ils jettent un large filet pour le nettoyage, y compris dans des endroits comme sous le lit.

Ils peuvent réorganiser légèrement les choses, mais ne doivent jamais déplacer vos biens. Et ils ne devraient rien enlever à moins que ce ne soit à la poubelle ou au bac de recyclage. Ils ne doivent pas enlever les journaux, les bouteilles d'eau à moitié vides ou les sacs à provisions. C’est exaspérant de voir votre servante prendre votre rasoir, votre bonnet de douche ou votre barre de chocolat non finie.

Le ménage doit être au courant des programmes écologiques de l'hôtel et des souhaits des clients "ne pas blanchir". Malheureusement, cela n’est presque jamais observé. De plus, les femmes de ménage dans des endroits affamés par la pluie, comme Santa Fe, ne gaspillent pas une eau précieuse pour remplir des baignoires inutilisées afin de les nettoyer.

Le ménage devrait être silencieux. Un hôtel échoue si la conversation des domestiques réveille un invité, ou si les servantes peuvent être entendues en train de socialiser ou de jouer de la télévision ou de la radio dans une chambre.

Connaître leur terrain

Le personnel d'un hôtel, tout le personnel au-dessus du niveau d'une femme de ménage, devrait savoir quoi.

Ils devraient pouvoir dire à un client où tout se trouve dans l'hôtel: services, restauration, divertissement. Ils devraient connaître les heures, les charges, les politiques.

Et le personnel devrait avoir une très bonne connaissance des environs de l'hôtel et savoir comment se déplacer. Il est décourageant pour un client d'entendre "Je ne sais pas" lorsqu'il interroge un employé de l'hôtel sur les transports ou les attractions locales. L'attitude de "ce n'est pas mon travail" n'a pas sa place dans un véritable hôtel de luxe.

Travail en équipe

Dans un grand hôtel, le personnel est finement réglé, comme un orchestre. Ils sont conduits par un GM compétent, intuitif et engagé. Tout le monde connaît son travail, comment le faire, comment travailler avec les autres membres du personnel et, plus important encore, comment lire chaque invité.

En résumé, l'objectif d'un hôtel est de créer une expérience mémorable que les clients voudront revivre et informer leurs amis, leurs collègues et les points de presse en ligne. Vous connaissez un excellent service lorsque vous le trouvez; on se sent brillant et rare, mais en même temps tout à fait naturel, comme il se doit.