United Airlines a publié aujourd'hui un rapport promettant de tourner la page d'un autre côté sur la façon dont elle traite les passagers cinglants, déclenchée par le renvoi forcé du Dr David Dao du vol 3411 le 9 avril, un incident qui a fait fureur dans le monde entier.
"Chaque client mérite d'être traité avec les plus hauts niveaux de service et le sens le plus profond de la dignité et du respect", a déclaré le PDG de United, Oscar Munoz, dans un communiqué. «Il y a deux semaines, nous n'avons pas respecté cette norme et nous nous en excusons profondément. Cependant, les actions parlent plus que les mots. Aujourd'hui, nous prenons des mesures concrètes et constructives pour redresser la situation et faire en sorte que rien de tel ne se reproduise. »
En conséquence, United déclare mettre en œuvre 10 changements «substantiels» sur la manière dont il vole, sert et respecte ses clients. Elles sont:
- Limitez le recours aux forces de l'ordre aux questions de sécurité.
- Ne pas demander aux clients assis dans l'avion de céder leur siège involontairement sauf si la sécurité est en danger.
- Augmenter les incitatifs liés à l'indemnisation des clients en cas de refus d'embarquement volontaire jusqu'à 10 000 dollars.
- Créez une équipe de solutions clients pour fournir aux agents des solutions créatives, telles que l’utilisation d’aéroports de proximité, d’autres compagnies aériennes ou de moyens de transport au sol pour amener les clients à leur destination finale.
- S'assurer que les équipages sont réservés sur un vol au moins 60 minutes avant le départ.
- Fournir aux employés une formation annuelle supplémentaire.
- Créer un système automatisé de sollicitation de volontaires pour modifier les projets de voyage.
- Réduisez la quantité de surréservation.
- Donnez aux employés les moyens de résoudre les problèmes de service à la clientèle dans l’instant.
- Éliminez les formalités administratives imposées aux sacs perdus en permanence en adoptant une politique «aucune question posée» sur les bagages perdus.
Certaines de ces politiques entreront en vigueur immédiatement, d'autres seront appliquées jusqu'à la fin de 2017.
Henry Harteveldt, analyste du secteur du voyage et conseiller auprès du groupe de recherche sur l'atmosphère Atmosphere, basé à San Francisco, effectue des recherches et parle régulièrement de l'expérience des passagers aériens. «Quand j'ai lu le rapport, j'ai remarqué le ton contrit et sincère qu'il a pris. C’est une entreprise qui a la tête basse, pleinement consciente du problème que cela cause et de la réaction mondiale négative qui en a résulté. Je félicite donc United d’avoir agi de la sorte. »
Mais il est inévitable qu'avec le temps, United découvre que de nouveaux facteurs devront également être examinés, a déclaré Harteveldt. «L'une des questions que j'ai pour United concerne l'utilisation d'agents de la force publique. Dans son rapport, il a déclaré qu'ils n'appelleraient pas à l'application de la loi sauf pour des questions de sécurité, mais comment définissez-vous cela? », A-t-il demandé. «À quel moment la compagnie aérienne décide-t-elle qu'une ligne a été franchie et comment définissez-vous cela? Je comprends l’intention de United, mais je crains qu’il soit peut-être nécessaire de fournir plus de précisions à ce sujet. "
Harteveldt considère le rapport comme le premier pas de la compagnie aérienne sur la manière dont elle gère les vols surbookés et les refus d’embarquement involontaires. «Je ne vois pas cela comme une fin de partie. En fait, je le considère comme un document organique et United doit faire de même », a-t-il déclaré.
Trois des 10 recommandations ont été retenues pour Harteveldt. "Premièrement, United s'est engagé à réduire le nombre de vols en surnombre", a-t-il déclaré. «C’est une victoire majeure pour ses clients et cela signifie qu’il y aura moins de vols pour lesquels les agents devront faire appel à des volontaires pour gérer la surréservation.»
Deuxièmement, Harteveldt a félicité United pour avoir modifié sa politique en matière de recrutement de membres d'équipage. "En exigeant que les équipages soient réservés sur un vol 60 minutes avant le départ, cela signifie que les employés qui ont un motif légitime de se rendre à destination seront réservés avant l'embarquement", a-t-il déclaré. «Cela procure également aux employés et aux passagers un sentiment de protection et permet aux agents à la porte de mieux gérer un vol lorsqu'il y a plus de monde que de sièges.»
Troisièmement, il est bon que United investisse dans la technologie nécessaire aux passagers et aux agents d’aéroport pour gérer leurs expériences, a déclaré Harteveldt. "Dans le cas des passagers, ils recevront des alertes à tous les points d'enregistrement, sur le Web, via mobile et sur les kiosques lorsque les vols sont survendus et que des volontaires sont nécessaires", a-t-il déclaré. "Et les agents de porte seront en mesure de mieux gérer ces expériences."
L’examen montre que beaucoup de choses se sont mal passées ce jour-là, a déclaré Munoz. «Mais le titre est clair: nos politiques ont empêché nos valeurs et nos procédures de s’immiscer dans la bonne voie. C'est un tournant pour nous tous à United et cela indique un changement de culture pour devenir une compagnie aérienne meilleure et davantage centrée sur le client », a-t-il déclaré. "Nos clients devraient être au centre de tout ce que nous faisons et ces changements ne sont que le début de la manière dont nous allons regagner leur confiance", a-t-il ajouté.
Harteveldt s'attend toutefois à ce que les passagers fassent preuve de cynisme et se méfient de l'annonce faite par United. «Je crois sincèrement que United a abordé cette question comme un effort sincère pour être meilleur. Mais seules des actions persistantes montreront au public voyageur que United est sérieuse au sujet de la marche », a-t-il déclaré. "Ce sera à United de respecter les promesses faites dans ce rapport et de les dépasser autant que possible."
Malheureusement pour United, peu importe ce qu'il fait, il devra être deux fois plus performant que ses concurrents pour être considéré comme deux fois moins bon, a déclaré Harteveldt. «Il y a un oeil au beurre noir autour du logo du globe United Airlines causé par ce qui est arrivé au vol 3411 et il faudra des années pour que cet oeil au beurre noir disparaisse», a-t-il déclaré. "Juste ou pas, United sera sous le microscope."
