Un guide étape par étape pour déposer des plaintes à l'hôtel

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Sur la photo ci-dessus, vous voyez un hôtel économique au Costa Rica. C'était environ 21 $ la nuit, y compris un petit déjeuner complet le lendemain.

Le matelas était grinçant et fatigué. Les serviettes étaient minces et usées. La douche était une chambre en béton avec de l’eau chauffée par une sorte d’engin électrique.

Quelqu'un qui attend un matelas réglable, des serviettes moelleuses et plusieurs pommes de douche serait déçu. Mais il serait stupide de se plaindre des commodités à 21 $ / nuit.

C'est peut-être un exemple extrême, mais certains voyageurs ont des attentes loin d'être réalistes. Au minimum, certains attendent le confort de la maison.

Assurez-vous que vos plaintes concernant le voyage sont réalistes.

Vous avez droit à une chambre propre et sécurisée, avec un minimum de bruit, en fin de soirée et tôt le matin. Si quelque chose ne va pas, il est raisonnable de mentionner le problème. Mais ne vous attendez pas à un séjour gratuit car les enfants de votre voisin ont couru plusieurs fois dans le couloir.

La plupart des hôtels ont des directives confidentielles sur la manière dont ils vont indemniser leurs clients en cas de réclamation. Attendez-vous à une réponse mesurée en fonction de la profondeur de votre problème.

Documentez votre plainte

Faites votre plainte aussi spécifique que possible. Dire que votre chambre est sale ne suscitera probablement pas autant d'attention que de dire que vous avez trouvé plusieurs cafards dans la chambre ou qu'il y a de la moisissure dans la douche.

Prendre des photos. Prenez des notes prudentes. Ces bouts de documentation vous serviront bien. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème pendant votre séjour, vous pourrez expliquer votre problème au prochain niveau de la bureaucratie de l'hôtel.

Assurez-vous que votre documentation comprend les dates et les heures. Ces détails sont parfois négligés. Mais il y a une erreur assez commune qui mène la liste des documents manquants. Cliquez sur "Suivant" pour en savoir plus.

Obtenir des noms

Lorsque quelqu'un vous dit qu'il examinera votre plainte, prenez l'habitude de jeter un coup d'œil sur son badge. S'ils ne portent pas d'étiquette de nom, demandez-leur poliment leur nom.

De nombreuses plaintes sont dévaluées ou rejetées parce que l'invité fait référence à la promesse d'un membre du personnel, mais ne peut pas identifier cette personne.

C'est un problème commun, en particulier dans les grands hôtels avec des zones de réception occupées. Dans ces situations, il n’est généralement pas suffisant de dire «le gars qui travaillait ici hier soir vers 5 heures». Une douzaine de membres du personnel travaillaient peut-être à ce moment-là.

Obtenez le nom de la personne à qui vous communiquez d'abord votre préoccupation. Continuez à prendre des noms jusqu'à ce que votre problème soit résolu.

Dernier recours: faire remonter la plainte

Parfois, vous épuiserez toutes les tentatives raisonnables pour résoudre une plainte. C'est le moment de porter la plainte au niveau de l'entreprise, des agences et du public. Le niveau organisationnel est une prochaine étape raisonnable.

Une fois, j'ai rencontré un employé de la réception qui était impoli et même violent envers ma famille. Au lieu de traiter ma demande, elle a cherché simplement à mettre fin à la discussion. Elle a irrationnellement escaladé la situation sur la scène publique, menaçant même d'appeler la police.

J'ai poliment continué à faire valoir mon point de vue. Je l'ai même invitée à appeler la police si elle le souhaitait.

C’est une scène laide qui a bouleversé ma très jeune fille, qui pensait que ses parents risquaient de se retrouver en prison pour la nuit. Le lendemain, j'ai suivi avec une plainte au gestionnaire immobilier. C'était ignoré.

C’est un moment où de nombreuses plaintes meurent tout simplement.

Mais j’ai senti que si je possédais une chaîne d’hôtel, je voudrais savoir s’il ya une personne qui déforme l’image de ma marque auprès de mes clients. J'ai donc porté ma plainte au siège social de la franchise de l'hôtel. J'ai mentionné l'heure de l'incident et le nom du greffier. J'ai proposé de fournir d'autres informations à la demande de l'entreprise. Je n'ai demandé aucune compensation.

En peu de temps, j'ai reçu une réponse personnelle d'un vice-président de l'entreprise. Ce dirigeant a exprimé son profond regret, a promis une enquête et a offert un bon pour un séjour gratuit dans tous les hôtels de la franchise.

Je ne sais pas ce qui est arrivé au travailleur. Franchement, ça ne me regarde pas. Mais j’ai appris qu’en dernier recours, il peut être très important de communiquer avec le siège social.

Une autre option consiste à déposer votre plainte auprès d'une agence telle que la Federal Trade Commission ou le Bureau d'éthique commerciale. Votre documentation est pratique avec les deux options.

Beaucoup de gens se plaignent sur les médias sociaux tels que Facebook et Twitter. De nombreuses entreprises emploient des spécialistes des médias sociaux à l'affût de toute plainte susceptible de l'embarrasser. Parfois, il peut être plus rapide d'obtenir une réponse ici que de rester en attente pendant 50 minutes sur une ligne d'assistance.