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Qu'est-ce qu'un gourou du service? Rencontrez Eric Weiss
Plus de quelques voyageurs de luxe savent ce qu'est un excellent service. C'est rare mais essentiel. Plus rare encore: la capacité de transmettre cette essence au personnel des services de l'hôtel. C'est le domaine d'Eric Weiss. Il parcourt le monde en tant que consultant en services.Selon les mots d'Eric, "Un bon service signifie de se connecter avec des individus comme s'ils étaient la seule personne au monde et de le faire de manière désintéressée".
Le virus du voyage mordit Eric. Il a grandi à Tenafly, dans le New Jersey, juste en face de la rivière Hudson et de Manhattan. À l'âge de 13 ans, il avait gagné suffisamment d'argent en distribuant des journaux pour traverser les États-Unis lors d'une tournée pour adolescents.
Le jeune hôtel pro-à-être a trouvé qu'il aimait la vie libre. L'un des patients dentaires de son père était le V.P. de l'Union maritime nationale. Ce monsieur a permis à Eric, un adolescent, de travailler sur le sud-est des États-Unis pendant les vacances d'été et les pauses vacances du lycée et du collège. (Ce paquebot, à présent amarré à Philadelphie, était l’un des navires de croisière les plus célèbres du milieu du XXe siècle et détient encore quelques records de traversée transatlantique.) "Voyager était pour moi une vie normale", déclare Eric.
Diplômé de l'Université de Boston, Eric a vécu et étudié en France pendant près de 10 ans. Il a ensuite étudié la gastronomie, le vin et l'hospitalité au prestigieux Culinary Institute of America de Hyde Park, à New York. Eric a été choisi par le chef Roger Vergé comme le premier Américain apprenti au Moulin de Mougins, son restaurant réputé et étoilé sur la côte d'Azur. (Le célèbre chef Alain Ducasse a commencé dans cette même cuisine.)
Eric a ensuite été embauché par Seagram Châteaux & Estate Wines à New York. Son travail: intéresser une clientèle de restaurants et d'hôtels exclusifs au portefeuille de vins haut de gamme de Seagram. (Quelle élite? Cela comprenait des légendes bordelaises telles que Châteaux Lafite, Haut Brion et Petrus.) Pendant un temps, Eric était sommelier au Club '21'.
Au fil des décennies, Eric est passé de professionnel du service à gourou du service. Sa plate-forme actuelle est sa société de conseil basée à New York, Arts de service, qu'il a fondé en 1994. Sa première mission consistait en une série d'ateliers de service pour le secteur de l'hôtellerie organisés au Four Seasons Hotel de New York.
Le programme d'Eric a attiré beaucoup d'attention de l'industrie hôtelière. Cela a conduit à un mandat de six mois en tant qu'expert de service sur le réseau financier de CNN. Le sujet d'Eric: "obtenir le service que les consommateurs méritent, que ce soit avec un mécanicien automobile, un médecin, un motel ou un hôtel cinq étoiles".
Qui a dit qu'Eric est un "gourou du service"? Il n'a pas inventé cela lui-même. Il a été appelé "Service Guru" par les principaux médias comme CNN, Le New York Times, Le London Times, et "The Today Show". Il a conseillé un certain nombre de clients de premier ordre sur la manière d’améliorer leur service à la clientèle. Parmi eux se trouvent des sociétés hôtelières (comme le Ritz-Carlton, les hôtels Trump et Four Seasons) et des sociétés de services financiers (comme American Express et Goldman Sachs). De nombreux restaurants et hôtels indépendants du monde entier ont fait appel à Service Arts afin d'obtenir les conseils d'Eric.
Voici ce qu’il considère comme l’essentiel de l’excellent service hôtelier et, au contraire, des horribles façons dont les hôtels font des économies.
Depuis plus de dix ans, le savoir-faire d’Eric est sollicité par une résidence réputée située à Washington, DC. Oui, celle-là. Il a conseillé la Maison Blanche sur la sélection des vins, l'étiquette, le service et le fonctionnement de la cuisine.
Depuis 2011, Eric collabore avec des destinations touristiques en Californie pour améliorer leurs niveaux de service. Il a conçu un programme d'une semaine bien accueilli pour le centre viticole historique du comté de Sonoma, Healdsburg. Bientôt, d'autres pôles touristiques du nord de la Californie, notamment les comtés de Mendocino et Sonoma et Carmel-by-the-Sea, ont suivi avec des programmes similaires.
Endroits recommandés par Eric: Buenos Aires, Argentine; Madère d'abord, puis le reste du Portugal; En France: la maison et le jardin de Claude Monet à Giverny, en dehors de Paris; La Bretagne sur la côte atlantique (séjournez à L'Hotel Carantec et visitez le Finistère (voir ci-dessus); Corse et Malte en Méditerranée; Tahilla Cove, Irlande; Saint-Pétersbourg, Russie; En Californie: Sonoma et Mendocino, l'hôtel Ahwahnee à Yosemite Parc national; en Nouvelle-Angleterre: Berkshires de Massachusett (séjour à Wheatleigh à Lenox) et Yankee Connecticut (séjour à The Inn at Stonington et navigation sur la rivière Connecticut); vous pouvez regarder des films de Federico Fellini tels que La Dolce Vita et Amarcord sur un grand écran.
Les incontournables d'Eric en France: choucroute de fruits de mer à la Brasserie Bofinger à Paris; En Bretagne: huîtres récoltées dans les fraises de Cancale au marché des producteurs de Plougastel, homard bleu marbré foie gras et de l'anguille fumée au restaurant Patrick Jeffroy à Carantec; foie gras du Périgord; Château d'Yquem, le nectar des vins de dessert Sauternes; fromages non pasteurisés, partout en France.
Les incontournables d'Eric aux États-Unis: des vins de la famille Morlet Vineyards à Napa; Penner-Ash Pinot Noirs d'Oregon; Restaurant Latour à Crystal Springs Resort dans le New Jersey; le restaurant élan à New York (dont le chef / propriétaire, David Waltuck, a fondé la légendaire Chanterelle); le dîner en traîneau au Lone Mountain Ranch à Big Sky, dans le Montana; gelato caramel au sel de mer au Gelato Fiasco dans le Maine.
Choses qu'Eric aime à propos des voyages: "Rencontrer de nouvelles personnes, puis rester en contact avec elles pendant des décennies"; "trouver des endroits reculés que je peux ensuite partager avec des amis;" "Tenir un journal de voyage depuis 40 ans pour pouvoir aider les autres avec leurs itinéraires."
Ce que Eric aime à propos du pilotage: être surclassé en entreprise ou en première classe (ou même en économie premium); les agents de bord qui se soucient vraiment de fournir un excellent service; des repas en vol étonnamment bons; la facilité des jets privés: "vous n'avez pas à faire face à la sécurité ou à un panneau" Occupé "."
Eric déteste les vols que les compagnies aériennes doivent changer: lignes de sécurité (hourra pour TSA Precheck!); des agents de porte dictatoriaux et insensibles; attendre les passagers pendant qu'ils se démènent pour ranger leurs bagages; les passagers qui enlèvent leurs chaussures sans chaussettes; les agents de bord qui ont laissé ce non-sens arriver.
Eric examine de près l'Algarve, la côte portugaise qui représente le vol de vacances de l'Europe occidentale: La région balnéaire la plus ensoleillée du Portugal et l'offre de voyages de l'Europe de l'Ouest: l'Algarve; le château d'un comte transformé en Algarve pousada auberge (avec une piscine fabuleuse), Pousada Palacio de Estoi; un hôtel particulier avec restaurants Relais et Châteaux, sur une plage idéale: Bela Vista Hotel & Spa.
Eric préfère le comté décontracté de Sonoma, situé dans le nord de la Californie, face au Pacifique, au comté animé de Napa. Eric a choisi les 11 meilleurs établissements vinicoles Sonoma pour les visites et les dégustations. Et il appelle le spa superstar du sanctuaire Osmosis Day Spa Sanctuary Sonoma.
