Q: M. Randy Alleyne, vous êtes président de GOGO Worldwide Vacations depuis peu de temps. L'une de vos premières initiatives majeures est «L'agent de voyages d'abord». Dites-nous comment cela s'est passé.
R: Au cours des derniers mois, je me suis donné comme priorité de comprendre ce qui est important pour les agents de voyages. Nous avons expérimenté dans quelques endroits. Nous ne voulions pas faire ce que tout le monde faisait. Nous voulions faire un saut.
Q: La rémunération des agents était-elle une priorité absolue pour vous?
R: Lorsque j'ai rencontré le comité de direction, ils m'ont fourni de nombreuses informations sur les problèmes à résoudre. Le potentiel de gains était l'une des nombreuses choses à mettre en place. C'était l'un des plus faciles. Il n'y avait pas d'investissement que je devais faire. Je n'ai rien eu à attribuer. J'ai jeté un coup d'œil à la façon dont nous menons nos affaires. Nous avons décidé de ne pas simplement attribuer un numéro à nos agents. Nous leur donnerons un classement.
Q: C’est ainsi que vous décrivez les trois nouveaux niveaux que vous avez établis?
A: oui Le premier est l'agent de réservation. Nous considérons cela comme une nouvelle relation. Ils peuvent être dans l'entreprise depuis 20 ans. Mais du point de vue de la façon dont ils traitent avec nous, ils sont encore nouveaux. Nous devons les prendre en charge et leur expliquer les raisons pour lesquelles ils devraient faire affaire avec nous. Nous les desservons pour qu'ils puissent servir le client.
Le deuxième niveau est l'agent partenaire. C'est le groupe le plus large. Ces agents dirigent une entreprise fonctionnelle. Ils ont trouvé un bon rapport qualité-prix avec nous et veulent faire passer leurs affaires au niveau supérieur. Nous mettons l'accent sur l'éducation et une plate-forme interactive. Nous travaillons main dans la main pour trouver de nouvelles solutions qui les aident à comprendre qui est leur client. Il y a jusqu'à 25% de potentiel de gain supplémentaire dans cet espace.
Les agents Premier sont le moteur des affaires importantes pour nous. Nous travaillons vraiment sur des opportunités significatives pour aider ce courtier.
Q: Pouvez-vous nous dire plus précisément ce que sont les commissions?
R: Nous allons éviter de partager les commissions réelles. Je ne mets pas l’accent sur les commissions en tant que telles. Ce n'est pas juste une question de commission. Les gains ne sont qu'une partie de celle-ci. Nous introduisons d’autres aspects importants, tels que l’éducation et la technologie. Ce n'est que la première phase d'une cascade d'annonces.
Q: Que pouvez-vous nous dire sur les nouvelles plateformes que vous introduisez?
R: Nous avons mis en place des plateformes révolutionnaires. Le premier concerne les appels de vente. L'appel de vente prototype implique un responsable du développement des affaires allant d'une agence à une autre. Un responsable de notre société compte souvent 1 500 agents sur leur marché. Cela pourrait prendre sept ou huit mois pour leur rendre visite. Mais nous introduisons une plate-forme virtuelle. Nous envoyons à l'agent un lien sur lequel il peut cliquer pour atterrir immédiatement sur la plate-forme de bureau des BDM. Ils sont en mesure de voir une présentation complète de nos produits et services.
Ils peuvent voir toutes les données de leur entreprise en temps réel, en mode interactif avec le responsable des ventes.
Q: Avez-vous déjà testé le système en version bêta?
R: Les agents qui ont expérimenté le système nous ont félicité. Ils disent qu'ils sentent qu'ils ont un partenaire de soutien. Nos BDMS sont toujours équipés de tablettes à la pointe de la technologie. Chaque fois qu’un agent appelle pour lui dire «Je veux faire un appel d’affaires maintenant», il peut voir le BDM se déplacer sur son écran. C’est vraiment une excellente technologie.
Q: Toute autre nouvelle technologie dont vous pouvez nous parler?
A: Nous sommes en train de tester le proforma. C’est un guichet unique pour les agents. Un document d’une page avec tous les détails financiers pour les affaires de cet agent. Il présente les performances de vente, la rentabilité, les bénéfices, les ventes de l’année précédente et la combinaison des destinations de produits. Les agents peuvent l'utiliser pour vraiment comprendre où va leur entreprise. C'est quelque chose que nous avons construit en interne. Les agents qui en ont fait l'expérience nous disent qu'aucun autre fournisseur n'est en mesure de fournir ce niveau de détail. C’est particulièrement utile si un agent veut voir son potentiel.
S’ils réalisent des ventes de 3 millions de dollars, nous leur indiquerons quelles variables sont nécessaires pour atteindre 4 millions de dollars. Les agents adorent ça.
Q: Comment votre expérience antérieure vous a-t-elle aidé à proposer ces innovations?
A: Ma vie antérieure a eu deux expériences uniques. J’ai commencé ma carrière d’administrateur chez Walmart et vous y êtes exposé beaucoup. Il y a tellement de pièces en mouvement qu'il faut être agile. Ensuite, je suis allé à Circuit City, une entreprise qui avait vraiment du mal à rester rigide. Il s’agissait de nouveaux gadgets et de choses excitantes, mais ils étaient rigides et lents à s’adapter. Lorsque j'ai rejoint GOGO, j'ai réalisé quelles étaient les opportunités et ce dont elles avaient vraiment besoin.
Q: Quelles observations avez-vous sur le secteur des voyagistes en général?
R: Je pense que nous ne pouvons pas tous continuer à faire la même chose de la même manière. Je trouve que dans ce secteur, il s’agit d’une approche trop axée sur les produits de base pour servir nos agents. Il ne s’agit pas que de destinations. Mais quand je suis arrivé ici, c'était notre discipline. En observant la concurrence, je constate que cela doit être la norme. Nous devons garder le secteur innovant et stimulant et le garder pertinent. Je ne sais pas si mes homologues vont décider de suivre, d'aller dans une direction différente ou de rester où ils sont. Mais nous devons garder les choses innovantes et pertinentes pour les agents.
Je ne veux pas simplement déplacer un produit à un prix. Je veux que nous soyons une ressource pour l'éducation, pour des plateformes et des outils uniques et innovants.
Q: Quels produits et outils supplémentaires allez-vous introduire dans l'année à venir?
R: Nous proposons une gamme de produits pouvant aider nos agents à développer leurs activités. Au cours des prochains mois, nous les ferons en cascade. Nous aurons de nouveaux concepts lors de voyages de familiarisation et de conférences d'apprentissage. Les familles ne seront pas simplement une occasion de partir en tournée. Nous leur donnerons la possibilité de faire l'expérience de ce que c'est que d'être un client. Il est important d’aller dans un pays et de savoir ce que cela fait d’être là-bas. Quand je suis entré dans mon premier voyage en famille, j'étais dans la destination pendant quatre jours. Je n'ai jamais eu la chance de voir le quartier.
J'étais dans la station balnéaire tout le temps. Nous voulons que les agents aient le temps de découvrir la destination par leurs propres moyens. Nous voulons qu'ils sortent, apprécient la cuisine locale et les gens.
Q: Qu'en est-il des changements dans vos conférences d'apprentissage?
A: Nous faisions des présentations et des conférences d'apprentissage. Je suis entré et il y aurait 150 agents et 50-75 fournisseurs. J’ai interrogé un agent à ce sujet et elle a dit qu’elle n’avait pas eu l’occasion de parler à toutes les personnes qu’elle voulait rencontrer. Ensuite, j'ai demandé à un fournisseur ce qu'il en avait retiré. Il a déclaré: «Cinq cartes de visite.» Cela n’est pas très efficace, compte tenu du temps, de l’argent et des efforts que les agents et les fournisseurs consacrent à leur présence. Nous avons donc résolu ce problème. Maintenant, nous faisons des conférences d’apprentissage le matin. Ce sont de véritables cours d’affaires sur des sujets tels que comment devenir un meilleur agent de marketing.
Nous organisons ensuite des sessions rapides de quatre minutes au cours desquelles les agents s’engagent pour les fournisseurs qui les intéressent vraiment. Désormais, ces fournisseurs repartent avec 150 à 300 cartes de visite et des dizaines de contacts solides. Et les agents partent avec de nouvelles relations sur lesquelles ils peuvent bâtir une fois de retour chez eux. Nous terminons avec une fête, une note énergique. C’est quelque chose que nous avons testé et c’est l’une des nombreuses innovations à venir.
