Vous êtes-vous déjà demandé à quoi ressemblait la gestion d’une entreprise mondiale du tourisme? Nous faisions. Nous nous sommes donc assis avec Casper Urhammer, PDG de Contiki Vacations. La société fait partie de The Travel Corporation, la famille de marques qui comprend également Insight Vacations, Trafalgar, la collection d'hôtels Red Carnation et la collection Uniworld Boutique River Cruise. Contiki est spécialisé dans les visites guidées destinées aux voyageurs âgés de 18 à 35 ans.
Avant de prendre ses fonctions en septembre 2014, Urhammer était directeur général de Groupon Australie et Nouvelle-Zélande et cofondateur de Groupon Danemark.
Il est aussi un voyageur du monde, un trait sans doute utile dans son travail actuel. Il a vécu dans le monde entier, se lançant dans le monde de la technologie. Et l'esprit aventureux d'Urhammer (c'est un passionné de parachutisme) lui donne quelque chose en commun avec la démo du millénaire qu'il est chargé d'atteindre.
Né et élevé au Danemark, Urhammer est titulaire d'une licence en commerce international en droit international. Il vit à Genève mais a parlé à About.com au siège de Travel Corp. à Anaheim, en Californie.
Le credo de Contiki est #NOREGRETS. C'est une philosophie qui s'applique certainement à Urhammer.
Q: Vous n'êtes pas au travail depuis longtemps. Quelles sont vos impressions?
R: C'est une entreprise très bien gérée. Rien n'est cassé. Rien n'a besoin d'être réparé. Nous allons bien. Nous prenons quelque chose en très bon état et nous nous assurons qu’il continue de croître. Nous sommes chanceux d’avoir la population que nous avons. Tout le monde parle de la génération du millénaire de nos jours. Nous avons travaillé avec eux avant que ce soit cool. Nous le faisons depuis 53 ans. Notre mission en tant que groupe est de les attraper, de les encourager jusqu’à 35 ans, puis de les remettre à nos autres marques. Il est extrêmement important de rester pertinent.
Q: Votre expérience dans le domaine des technologies vous aide-t-elle?
A: L'exécution et la livraison du produit sont de basse technologie, mais très bonnes. Il y a tellement d'expertise et de connaissances dans cette entreprise. Il existe bien entendu des synergies, à savoir faire partie d’une grande entreprise qui possède la chaîne de valeur. Les gens viennent travailler pour Travel Corporation et y restent toute leur vie.
Tout ce que j’apporte dans le monde numérique, c’est de traduire cela en quelque chose de pertinent pour ce groupe démographique. Nous examinons des éléments tels que les outils utilisés par la génération du millénaire. Tout ce que nous faisons est centré sur le client. Nous avons le même site web depuis huit ans. Nous le réorganisons. Nous avons fait beaucoup de recherches sur la façon dont nous allons changer cela. Nous aiderons les gens à explorer si Contiki est le bon choix pour eux. Nous sommes en train de changer complètement la technologie. Son déploiement débutera au début de 2016.
Q: Les Millennials font tout sur leur téléphone ces jours-ci, n'est-ce pas?
R: Oui, et c'est pourquoi nous construisons d'abord le mobile. Il est beaucoup plus facile d'agrandir un écran d'ordinateur qui fait l'inverse. Nous actualisons également notre application. Cela deviendra un fil de discussion, vous pourrez discuter avant, après et pendant une visite avec d’autres voyageurs. Vous pouvez discuter avec des personnes qui participeront à votre même visite. Vous avez accès à l'itinéraire, vous saurez le temps qu'il fera. L'objectif principal sera de rester en contact avec ceux avec qui vous voyagez.
Q: Qu'en est-il des voyageurs encore plus jeunes que la génération Y? Prévoyez-vous ce qui les concerne?
R: Il ne s’agit pas que des millénaires. La génération Y arrive au coin de la rue. Nous devons donc nous assurer que la plate-forme durera cinq à dix ans. Mais il doit également être suffisamment souple et flexible pour répondre aux attentes de la prochaine génération. À ce stade, je n'ai aucune idée de ce que cela peut être.
Q: Comment les stratégies marketing ont-elles évolué pour toucher les clients potentiels?
R: Le temps où vous pouviez mettre une annonce sur papier et attendre que le téléphone sonne est révolu. Il en va de même pour les jours où vous pourriez simplement envoyer des brochures. Nous faisons du marketing axé sur le contenu. Nous produisons du contenu. Nous travaillons avec des influenceurs tels que le célèbre You Tubers. L'année dernière, nous avons travaillé avec l'une des stars de Jeu des trônes raconter une histoire sur vidéo et nous avons distribué cette vidéo. Cela devient un contenu que les jeunes peuvent comprendre. C'est un moyen intéressant pour les jeunes d'apprendre sur nous. Il instille la confiance de la marque.
C’est ainsi que nous commercialisons notre produit aujourd’hui.
Q: Vous dites donc que la publicité traditionnelle ne fonctionne plus pour vous?
R: Nous sommes axés sur le contenu et peuvent être du contenu généré par l'utilisateur. Réseaux sociaux, vidéos, musique. C’est un espace incroyablement intéressant. La distribution que nous obtenons est incroyable. À titre d'exemple, nous faisons quelque chose une fois par an appelé The Road Trip. Nous emmenons avec vous une dizaine de You Tubers célèbres. Certains d'entre eux ont des millions d'adeptes. Un million de vues sur YouTube équivaut à une série télévisée sur Bravo. C’est une excellente distribution.
Nous prenons les influenceurs du monde entier. Nous leur donnons une expérience fantastique. Ils postent des vidéos et nous obtenons des chiffres à deux chiffres sur des millions de fois. C’est notre façon de toucher les gens et de raconter l’histoire de Contiki.
Q: Quel autre contenu produisez-vous?
R: Nous produisons chaque année de 20 à 25 vidéos. Nous travaillons avec des gars très intéressants qui ont une émission sur MTV. C'est appelé La vie enterrée . C'est 100 choses à faire avant de mourir. Ils ont joué au basket avec Obama. Nous leur avons organisé une bière avec le prince Harry à Londres. C’est la raison pour laquelle la série télévisée parle de jeunes hommes appétits pour la vie. C'est une marque parfaite pour nous. Nous les avons conduits en Europe avec les gagnants d'un concours intitulé The Epic Bucket List. Nous avons eu des dizaines de milliers d'entrées.
Nous avons traversé l'Egypte et l'Europe. Nous avons dépensé une fortune absolue pour donner à ces jeunes le temps de leur vie. Imaginez que cinq personnes participent à leur voyage de rêve avec leurs héros qu’ils ont l'habitude de voir à la télévision. Pour nous, c’est un bon marketing. De plus, nous avons eu une excellente vidéo en cours de route. Ces vidéos sont sur notre chaîne YouTube, sur les chaînes des influenceurs. Nous dépensons beaucoup d’argent pour le semer et le faire parvenir aux consommateurs de différentes manières. Nous consacrons la majeure partie de notre budget marketing à cela.
Q: Quelle est l'efficacité de ce type de marketing? Avez-vous un moyen de le quantifier?
A: Le numérique, de nos jours, est entièrement consacré aux mathématiques. Si vous montrez autant de vidéos, vous savez combien de personnes cliquent sur le site Web. Tout est mathématique. C’est le marketing de 2015. Mais nous n’utilisons pas la technologie pour le seul intérêt de la technologie. Il s’agit de donner aux gens une meilleure compréhension de Contiki.
Q: Vous n'achetez donc plus d'annonces dans des magazines?
R: Si vous parlez de publicités dans les magazines de voyage, nous n’en faisons pas trop. Nous sommes principalement axés sur le consommateur et en ligne. Des choses sur lesquelles vous pouvez cliquer pour accéder à notre site Web. Cependant, les brochures sont traditionnelles dans notre industrie. Ils ont encore beaucoup de valeur pour nous. L’âge moyen de nos clients aux États-Unis est de 27 ans. À cette époque de leur vie, lorsqu’ils partent en voyage avec nous, c’est probablement l’investissement le plus important qu’ils ont réalisé. Cette brochure confirme que leur argent en vaut la peine. Ils vont montrer à leurs amis et en discuter, prendre des notes.
La brochure est extrêmement importante. Nous devons être sur la balle avec chaque année.
Q: Donnez-nous une idée de l'étendue des opérations de Contiki.
R: Nous sommes présents dans 55 pays. Nous avons des équipes de vente sur sept. Nous avons des équipes numériques, des équipes marketing et opérationnelles. L'ensemble de l'entreprise relève des directeurs généraux et des présidents, puis de moi-même. J'ai des gens très intelligents qui sont compétents dans ce qu'ils font. C'est définitivement une entreprise mondiale. Je vis à Genève et voyage 200 jours par an. Vers la fin de la journée de travail en Europe, l’Amérique se lève. Et quand l'Amérique va se coucher, l'Australie se réveille. Tout fonctionne plutôt bien. Depuis le début de l'année, nous sommes en hausse de huit pour cent, flirtant avec neuf pour cent.
En termes de chiffres réels, c'est substantiel.
Q: Où les millénaires se rendent-ils en ce moment?
R: Nous avons un programme appelé Japon inégalé. Cela a gagné en popularité comme vous ne le croiriez pas. C’est un peu le point chaud des Millennials. Vous devez faire un tour là-bas et nous avons le programme parfait pour cela.
La navigation et la croisière sont également extrêmement populaires pour nous. Nous avons des croisières en Europe et en Asie, j'ai rejoint un tour en voilier à travers la Croatie. C'était formidable de voir les emplacements de Game of Thrones et de voir les dauphins sauter tout autour dans l'eau. Nous avons une dizaine de bateaux que nous affrétons ici. Ils sont très à l'aise et peuvent accueillir une cinquantaine de passagers.
Q: Contiki a introduit le concept Travel Styles l'année dernière. Est-ce que cela prouve le succès?
A: C'est vraiment bien. Ce que nous avons eu du mal à faire auparavant, c'est se diversifier. Nous ne voulions pas être classés dans un seul segment, car nous avons 300 voyages différents. Travel Styles est un bon moyen pour nous d’expliquer cela. Cela nous a vraiment aidés à nous positionner. Certaines catégories sont plus populaires que d'autres. Les croisières et les hautes énergies en sont deux exemples. Mais tout le monde ne veut pas se lever tôt et rester tard la nuit. Les gens veulent des choses différentes. C'est pourquoi les styles de voyage ont été introduits.
Q: Qu'en est-il des nouvelles tournées? Est-ce important de les développer?
A: Nous ne proposons pas beaucoup de nouvelles choses. Certaines de ces tournées n’ont pas changé depuis le début des années 80. Ils font déjà les bonnes choses. Ils vont aux bons sites. Nous sommes tellement chanceux et béni. Nous avons des offres incroyables. Nous travaillons avec des partenaires depuis le début de l’entreprise. Parfois, c’est la deuxième ou la troisième génération de la même famille qui travaille avec nous. Nous avons des relations incroyablement fortes, surtout en Europe. C'est notre programme le plus ancien et le plus important. Il ne peut pas être battu.
Q: Donc, les choses qui 18-35 ans cherchez pas changé depuis un demi-siècle?
A: En effet ils ont. Mais la tour Eiffel est toujours aussi géniale. Nous allons aux destinations populaires pour voir les sites touristiques populaires. Cela fonctionne toujours. Nous avons peut-être changé certains restaurants en cours de route et assurément le commercialisons différemment. Certains des optionnels ont changé. Nous n’avons pas navigué il ya cinquante ans. Nous avons certainement évolué. Mais le noyau de ce que nous faisons et de ce que nous voyons est resté le même. La formule des gens, du plaisir et des expériences reste la même.
Q: Les Européens veulent-ils voir les mêmes choses que les Nord-Américains?
A: Le monde devient un endroit plus petit. Pour le voyageur, cela représente une occasion de faire l'expérience de choses qui auraient été incroyablement difficiles. Nous avons commencé par faire des tournées européennes. C’est la base de Contiki. Mais aujourd'hui, nous organisons également des tournées en Asie. Vous pouvez aller d'île en île en Thaïlande. Nous avons des tournées en Amérique latine. Il n'y a pas si longtemps, j'étais au Pérou. J'ai fait le chemin de l'Inca au Machu Picchu. Cette année, nous avons obtenu une licence pour effectuer le chemin Inca de quatre jours.
Q: Parlez-nous de la route des Incas.
A: C’est primitif. C’est ce que vous attendez. J'ai fait la version d'un jour. Lorsque vous parcourez le Chemin de l'Inca, vous le faites généralement en groupe. Il y a tellement d'animaux. Ils vous entendent arriver et ils se cachent. J'ai décidé de courir la piste. J'ai pu emménager si vite que les animaux n'ont pas pu se cacher. J'ai vu les choses les plus étonnantes. Des oiseaux que vous ne pouvez même pas imaginer. J'ai vu des ours bruns debout. Vous venez de les contourner. J'ai vu des ratons laveurs rouges. C'était une excellente façon de faire l'expérience.
Q: On dirait que vous essayez de faire le plus de visites possible.
R: Chaque fois que je peux, je participe à une tournée. C'est tellement important de rester en phase avec les voyageurs dans la vingtaine. Je dis aux gens qui je suis. Habituellement, ils sont assez curieux le premier jour ou à peu près. Mais après une journée, ils s'en moquaient bien. Je vais au bar et commande un verre et parfois, les gens viennent discuter. C’est un bon moment.
Q: Avez-vous beaucoup appris en rencontrant vos clients?
A: Oui, et cela a commencé le premier jour de mon travail. J'ai rejoint une tournée à Londres et ai voyagé avec eux pendant quelques jours. J'ai rencontré une belle jeune fille de l'Arizona. Elle était littéralement la première personne à qui j'ai parlé. Je lui ai demandé quelle était sa motivation pour faire le voyage. Elle m'a dit: «Casper, je suis le premier de ma famille à quitter l'Amérique. J'avais un désir brûlant de faire ce voyage. Cela n’a pas été facile car je ne viens pas d’une famille aisée. Je travaille dans un métro et je prends tout mon argent et mets de côté tout ce que je peux.
Cela m'a pris quatre ans. J'ai même trop mangé de Subway et pris quelques kilos. Mais je l'ai fait.
Pouvez-vous imaginer à quel point c'était humiliant? Je la garderai toujours dans ma tête. Avoir cela comme la toute première expérience était vraiment un cadeau. Ma plus grande responsabilité est de faire en sorte que chaque voyageur qui part en tournée ait le temps de sa vie.
Q: Qu'en est-il des affaires de répétition et de groupe?
A: Cela arrive souvent. Mais surtout, nous voyons des gens voyager seuls. Plus de la moitié de l'entreprise, en fait. C’est le produit parfait pour ça. Cela stimule vraiment le sentiment de groupe lorsque vous êtes en tournée. Tout le monde peut passer un bon moment, que vous soyez seul ou en couple. En ce qui concerne notre démographie, il est naturel de répéter des affaires. Il y a un élément de celui-ci. Nous aimerions l'augmenter.
Nous constatons que les voyageurs pour la première ou la deuxième fois viennent à nous et gagnent en confiance. Nous les éduquons pour devenir des voyageurs. Peut-être que la troisième ou quatrième fois, ils iront d'eux-mêmes. Parfois, ils font des compagnons de voyage à vie lors des circuits Contiki.
Nos tournées ne se développent pas autant. La poussée principale restera fraîche. La philosophie que je veux apporter est un concept que j'appelle la ligne de base des délices. Vous voulez vous assurer que tous les points de contact de votre marque sont au-dessus de la ligne de base. Uber est très bon avec ça. Quand la voiture arrive, elle est propre. Le conducteur porte un costume. Il prend bien soin de toi. Il vous envoie un reçu par email. Ces points de contact sont tous géniaux.
Nous avons un certain nombre de points de contact, tels que notre site Web et notre application. centres d'appels, gestionnaires de voyages. Nous devons tous être au-dessus de la base. Nous devons trouver les points où nous pourrions tomber en dessous et les réparer. Par exemple, nous avons constaté que l’endroit où nous commençons nos visites à Londres n’est pas suffisant. Cela ne transmet pas la marque. Donc, nous changeons les choses. Nous voulons être Red Bull, Apple ou Go Pro de l’industrie. Outre la technologie, nous actualisons notre marque afin que chaque fois que vous interagissez avec notre marque, ce soit un plaisir.
Q: Envisagez-vous de contacter davantage d’agents de voyage pour leur proposer de vendre Contiki?
R: Nous recherchons toujours plus de partenaires commerciaux. Nous faisons toujours des salons commerciaux. Tous les consortiums avec lesquels nous travaillons d'une manière ou d'une autre. Petit ou grand, j'ai un intérêt pour chacun d'eux. Ils sont tellement importants pour nous. Je veux m'assurer que nous restons proches d'eux et les soutenons. Notre marché américain a été plus important qu’aujourd’hui et nous voulons regagner ce marché.
Nous avons quelques projets pour aider les agents à mieux connaître Contiki. Pour le moment, nous comptons sur notre très bonne équipe de directeurs des ventes. Nous ne pouvons pas atteindre tout le monde. Certaines personnes doivent également nous contacter. Les agents peuvent venir nous voir et nous leur dirons exactement quoi faire. Ceux qui veulent travailler avec la génération Y, nous les embrassons. Certains des vendeurs les plus prospères ont entre cinquante et soixante ans. Je viens de rencontrer des agents qui ont vendu plus de 100 visites Contiki chaque année. Imaginez leurs commissions.
Ce n’est pas un billet bas.
