Alors que les gens comptent davantage sur les applications pour smartphones pour planifier leurs voyages et leurs vacances, les applications de navigation sont en tête du secteur des applications de voyage, tandis que les applications pour les compagnies aériennes sont à la traîne, selon un nouveau rapport d'ARC. ARC est la branche de recherche d'Applause, une société de test et de qualité des applications qui offre des informations et des données sur l'économie des applications.
Dans ce rapport, Applause a analysé près de trois millions de revues d'app stores de 122 grandes marques de tourisme. Sur une échelle de zéro à 100, les applications de navigation sont les meilleures applications, avec un score moyen de 65, alors que le score moyen le plus bas appartient aux applications des compagnies aériennes, à 34.
Ben Gray, analyste de l'expérience numérique chez Applause, a observé à quel point la concurrence entre les applications de voyage était devenue insensée. «Il existe plus de 30 millions d’applications dans le monde et le secteur des voyages connaît une forte croissance», a-t-il déclaré. «L’industrie du voyage dispose de beaucoup de marge d’amélioration et de satisfaction pour ses clients, et l’industrie du transport aérien offre le plus grand potentiel de croissance.
En 2015, Applause n'a décrit qu'un petit sous-ensemble de l'industrie, a déclaré Gray. «Cette année, nous avons élargi les déplacements pour inclure les huit actions différentes que les voyageurs pourraient effectuer tout au long de leur voyage: explorer, voler, rester, réserver, naviguer, conduire, naviguer et rouler», a-t-il déclaré. «Cela nous a permis de fournir une perspective plus robuste via le parcours client dans le monde physique et numérique. "C'est une chance pour les marques de voir comment les clients reçoivent leurs applications."
L’économie des applications de voyage est incroyablement compétitive et ne fait que s’aggraver. Applause a classé les applications en huit actions distinctes qu'un voyageur entreprend dans son parcours client. La catégorie des vols inclut les compagnies aériennes, l’industrie qui n’a pas su répondre aux attentes des voyageurs, indique le rapport. Cependant, six applications incroyablement populaires ont obtenu des scores supérieurs à la moyenne sur plus de 50 000 avis:
- GasBuddy (85.0)
- Booking.com (84,0)
- Groupon (82,5)
- Waze de Google (80.0)
- TripAdvisor (74.0)
- Yelp (67.5)
Booking.com est le plus souvent félicité pour ses performances et sa stabilité. Groupon est récompensé pour sa convivialité, sa satisfaction, ses performances et son prix, tandis que Waze est reconnu pour son contenu et son interopérabilité qui se démarquent de ses concurrents. TripAdvisor a été félicité pour son contenu et son élégance et Yelp était réputé pour sa capacité de ravir (satisfaction) et sa convivialité (utilité, simplicité et élégance).
Mais lorsque les voyageurs se sentent bien servis ou mal servis, ils disposent d'un canal dans les boutiques d'applications pour partager leurs expériences, bonnes ou mauvaises. Seules sept applications profilées avec plus de 10 000 avis ont obtenu un score de moins de 50, et deux étaient des compagnies aériennes: Delta Air Lines (35,5) et Southwest Airlines (25,5).
Les compagnies aériennes traditionnelles ont été confrontées à des défis, notamment la consolidation et la concurrence avec des compagnies low cost qui n’ont pas la complexité des compagnies plus anciennes, a déclaré Gray «J’ai eu des conversations avec des compagnies aériennes traditionnelles comme Delta et American, et elles apprécient le fait que leur expérience numérique n’atteigne pas les capacités attendues, mais elles travaillent vraiment dur pour suivre le rythme des leaders du secteur comme Alaska Airlines. " il a dit.
Alaska Airlines s'est démarquée au-dessus des 18 marques nationales et internationales, a déclaré Gray. «L'une des raisons est que l'Alaska est le plus en contact avec les besoins de ses clients. C'est un travail phénoménal d'écoute de la voix des clients sous la forme d'un engagement social », a-t-il déclaré. "Mais je vois aussi des marques comme United, Delta et American réaliser ce succès et évaluer ce qu'elles peuvent faire pour atteindre la parité au cours des 18 prochains mois."
Certaines applications des compagnies aériennes ont été négativement affectées par les capacités progressives ajoutées par leurs concurrents, indique le rapport. Par exemple, British Airways offre une expérience de recherche et de réservation simplifiée, tandis que JetBlue offre une interface iPad repensée et une stabilité améliorée. «Des compagnies comme Qatar Airways, Air France, Air Canada et KLM ont encore du chemin à faire pour atteindre la parité», a-t-il noté. Quels que soient l’industrie, la géographie ou la réputation de la société, les utilisateurs d’applications parlent de leur expérience. Il est temps que les marques de tourisme adoptent des stratégies axées sur le numérique, qui élèvent le niveau de qualité requis pour offrir une expérience client plus riche, tout au long de leurs parcours. "
Les conseils de Gray pour l’industrie aérienne? "Regardez les leaders d'autres secteurs de l'industrie du voyage et voyez lesquels ont le plus de succès", a-t-il déclaré. «Comprenez à quoi ressemble le voyage du voyageur. Il existe des dizaines de points de contact où les clients interagissent avec les compagnies aériennes et chacun d'entre eux offre la possibilité aux compagnies aériennes de ravir leurs clients et d'offrir des services cohérents grâce à l'expérience de la marque », a-t-il déclaré.
